Не просто принять вызов: один день из жизни оператора Службы 112!!!

Опытные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы говорят, что новичка на смене узнать несложно – у него на столе будут лежать шпаргалки. Это может быть тетрадь с записями, маленькие исписанные листочки – одним словом, что-то, что поможет в работе. У Марии Крашенинниковой, специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Оперативного отдела Службы 112, рядом с клавиатурой лежат шпаргалки. Но сегодня они скорее часть «интерьера»: теперь она свободно ориентируется в любых вызовах. Путь от учебы в Техническом пожарно-спасательном колледже имени Героя РФ В.М. Максимчука до работы в Службе 112 начался в январе этого года. Пять месяцев назад, после профессиональной переподготовки, Мария стала одним из специалистов Оперативного отдела. Багаж знаний, полученных в колледже, оказался максимально полезным. В первых шагах на рабочем месте большую помощь оказала наставник Марии, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Оперативного отдела Ангелина Видикер. «Скажу честно, вначале я очень волновалась, что не смогу профессионально принять и обработать вызовы, растеряюсь, и абонент это почувствует, – вспоминает Мария. – Однако благодаря поддержке наставника ошибки были минимальные, звонки я отрабатывала правильно и постепенно избавилась от страхов и лишних эмоций». Удобный график позволяет Марии комфортно совмещать получение образования и работу. Взрослая жизнь изменила ее: появилась уверенность в своих силах, ответственность. Не изменилось только желание помогать людям, которое и привело Марию сначала в колледж, а потом и в Службу 112. В беседе Мария Крашенинникова поделилась своими мыслями о работе оператора: «Есть важный фактор – голос оператора: правильно выбранный тон помогает быстро наладить контакт с абонентом. Человек меня не видит, не знает, какие эмоции отражаются на моем лице, но слышит голос, который держит его и помогает в сложной ситуации. Конечно, к каждому заявителю я нахожу свой подход, но важно уметь пользоваться универсальным «ключом» – голосом. Я всегда разговариваю ровно, спокойно, чтобы абонент понимал, что ему обязательно помогут. Так человеку помогаю не только я, но и он сам. Первый серьезный вызов в моей практике был о пожаре, и тут обнаружилась интересная параллель. Позвонила девушка, она старалась не кричать, спокойно объяснять, но было заметно, что паникует. Всю информацию она мне дала, отвечала на мои вопросы четко, сумела собраться. В свою очередь я тоже волновалась, однако осознавала, что от меня многое зависит, и тоже взяла себя в руки. Мы с заявительницей словно поделились друг с другом силами, обе совладали с волнением, и я со своей стороны быстро и правильно отработала вызов. Перед каждым вызовом я собираюсь – нужно быть готовой ко всему. Предыдущий звонок я отрабатываю не только в журнале, но и у себя в голове, закрываю его и перехожу к следующему – я научилась быстро переключаться. Новое обращение – это новая история, новый порядок действий, и сфокусироваться нужно на вызове, который я принимаю в этот момент. Во время принятия звонка я на некоторое время становлюсь для абонента самым близким человеком, они доверяют мне, опираются на меня. Мне самой после непростых звонков подставляют плечо уже мои родные. Если случается сложный вызов, я могу, не открывая подробности, поделиться этим с мамой или со своим молодым человеком. Делюсь чувствами, рассказываю, какие эмоции переживаю. Я считаю, что это очень важно – проговорить и поделиться. Это помогает мне «прожить» сложный вызов. После смены у меня есть свой способ снять напряжение – я собираю фигурки из конструктора. На первый взгляд кажется, что строить что-то из маленьких кубиков и блоков – исключительно детское занятие, однако это не так. Я отключаюсь от работы, моя голова отдыхает от вызовов и общения с людьми, кроме того, я тренирую мелкую моторику. Работа увеличила мою «популярность» в семье (улыбается). Родные стали гордиться мной еще больше, особенно младший брат. Теперь он всем говорит: «У меня сестра помогает людям!» Для меня самой самое главное в работе – помогать людям в сложных ситуациях. Поэтому каждая смена становится по-своему уникальной и важной для меня». Департамент ГОЧСиПБ уделяет большое внимание подготовке высококвалифицированных кадров для структурных подразделений и подведомственных учреждений. Для этого между ведомством и образовательными организациями города, обучающими необходимых специалистов, в том числе операторов, регулярно заключаются договоры и соглашения о сотрудничестве, совершенствуются условия взаимодействия. Стать специалистом по приему и обработке экстренных вызовов может каждый, но есть несколько условий. Первое – прохождение профессионального отбора на этапе трудоустройства, в который входит написание диктанта на проверку грамотности и скорости печати (не менее 150 знаков в минуту), прохождение психологического тестирования на оценку профессионально важных качеств, а также индивидуальное собеседование. Второе – успешное завершение программы профессиональной подготовки, которая проходит сначала на базе Учебного центра ГО и ЧС Москвы, а затем в формате стажировки на рабочих местах в Службе 112. Программа профессионального образования «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» Системы 112 состоит из 110 теоретических и 135 практических часов. Учиться предстоит ежедневно, кроме выходных, с 08:45 до 17:45. Набор специалистов по приему и обработке экстренных вызовов проходит в зависимости от наличия вакансий в Системе 112 Москвы.