Эффективность работы чиновников оценят на основе отзывов россиян
Правительство готовится расширить механизм оценки эффективности руководителей территориальных подразделений федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) и государственных внебюджетных фондов. Соответствующий проект постановления подготовлен Минэкономразвития России и планируется к размещению на Федеральном портале проектов нормативных правовых актов.
"Российская газета" познакомилась с содержанием этих документов, их подлинность подтвердил представитель министерства. Подобные нововведения и цифровизация услуг в целом позволят государству стать "ближе" к людям, прокомментировал "РГ" вице-премьер - руководитель аппарата правительства РФ Дмитрий Григоренко.
Оценка и повышение качества госуслуг ведется в рамках федерального проекта "Государство для людей", который курирует вице-премьер. "Получение госуслуг за последние годы значительно упростилось благодаря цифровизации. Трансформация системы госуслуг непрерывно продолжается, чтобы любой вопрос граждан и бизнеса решался быстро и легко. Масштабирование механизма оценки эффективности работы руководителей ведомств - это очередной шаг", - объяснил Дмитрий Григоренко.
Как пояснили "Российской газете" в Аппарате Григоренко, масштабировать планируется действующий с 2012 года механизм оценки эффективности работы чиновников с помощью обратной связи от россиян. В рамках этого механизма обратная связь влияет на оценку эффективности работы руководителей территориальных подразделений ведомств, которые предоставляют услуги из ограниченного перечня, включающего порядка 60 госуслуг.
Среди них - прием налоговых деклараций, выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал, установление федеральной социальной доплаты к пенсии и другие. В число ведомств, которые оказывают такие услуги, входят МВД, Росгвардия, Росреестр, Федеральная налоговая служба и Социальный Фонд России. Обратную связь люди могут оставлять как после их получения в онлайн-формате на портале Госуслуг, так и при обращении в МФЦ.
После вступления постановления в силу начнется последовательное включение всех ведомств и госуслуг в систему оценки их руководителей на основе механизма обратной связи. Правительство дает ФОИВам и госфондам на завершение этой работы четыре месяца.
Затем Правительство запустит системную и полномасштабную работу по выявлению государственных услуг, получающих низкие оценки и отрицательные отзывы россиян. Для таких услуг будут организованы целевые мероприятия совместно с ответственными ведомствами, чтобы повысить их качество. В том числе будет прорабатываться ответственность каждого конкретного исполнителя в случае, если услуга получит "неуд".
"Расширение практики оценки всего спектра услуг станет новым шагом в повышении качества и доступности государственных услуг для граждан. Реализация проекта будет способствовать достижению национальных целей развития до 2030 года и создаст дополнительный стимул для постоянного улучшения работы всего государственного аппарата", - рассказали "Российской газете" в пресс-службе Минэкономразвития.
По состоянию на 1 ноября 2025 года, уровень удовлетворенности качеством предоставления услуг составляет более 92% (92,6%). Количество оценок более 40 млн (40 273 231 шт.).
Пример того, как и зачем работает механизм оценки - это отзывы россиян о работе Росреестра. Его услуги требуются при продаже или покупке жилья, наследовании недвижимости, возведении частных жилых домов, при операциях с земельными участками и не только. Часто это особенный момент в жизни человека, и потому обычно люди охотно оценивают качество работы сотрудников Росреестра. При этом взаимодействие заявителей с ними происходит на площадке МФЦ, где очный характер оказания услуги и высокое качество налаженного межведомственного взаимодействия имеют определяющее значение при вынесении оценки или отзыва. По итогам 9 месяцев 2025 года доля россиян, удовлетворенных качеством государственных услуг Росреестра, составила более 97%.
"Полностью поддерживаем распространение практики оценки на все услуги Росреестра и ППК "Роскадастр". Уверены, что модернизация ИАС МКГУ с применением современных подходов и технологий позволит вывести оценку качества услуг на новый уровень", - отметили в пресс-службе ведомства.
Федеральная налоговая служба избрала стратегию повсеместной цифровизации, переведя практически весь спектр услуг в электронный формат. Эта трансформация позволила сделать взаимодействие с ведомством более удобным и комфортным для пользователей, что наглядно демонстрирует уровень удовлетворенности более 94%. При этом, согласно президентскому Указу об основных направлениях совершенствования системы госуправления, этот уровень должен составлять не менее 90%.
Для формирования целостной картины Минэкономразвития России использует в системе мониторинга качества госуслуг (ИАС МКГУ) не только классический индекс удовлетворенности, но и другие современные метрики. Одной из ключевых является индекс потребительской лояльности (NPS), который показывает, готов ли гражданин порекомендовать конкретный канал получения услуги. Учитывая уникальную специфику каждой услуги, NPS помогает определить наиболее эффективный формат ее предоставления - будь то очное посещение или дистанционный электронный сервис. Это позволяет точечно совершенствовать те сервисы и каналы, которые пока не оправдывают ожиданий граждан.
Для достоверности этой системы установлена защита от искусственных накруток. Оставить оценку могут только верифицированные пользователи, подтвердившие свою личность через ЕСИА. Этот механизм гарантирует, что собранные отзывы - это голоса реальных людей, которые фактически получили госуслугу и делятся своим честным опытом.