Комфорт для пациентов: специалисты центров «Мои Документы» работают в КДЦ № 4
Поликлиника — место, куда порой приходят люди в не очень хорошем эмоциональном состоянии. У пациентов что-то болит, они могут быть напуганы или встревожены. Но времена меняются, и нахождение в поликлинике должно быть комфортным и приятным — таков новый стандарт московских поликлиник.
На помощь приходят администраторы центров госуслуг «Мои Документы». Они находятся на первом этаже, и готовы сделать пребывание всех пациентов максимально комфортным. Корреспондент «НЗМ» побывал в филиале №5 КДЦ №4 на Беловежской улице, и выяснил, как устроены стандарты искреннего сервиса.
ПРИЯТНАЯ ВСТРЕЧА
Зона, где можно встретить администраторов, находится прямо напротив входа в КДЦ, на первом этаже. Там находятся терминалы для записи к врачу, стойка администрации и зона отдыха. Там можно посидеть и выпить воды.
- Цель наших сотрудников — сделать посещение поликлиники более комфортным, помочь записаться, распечатать талон, найти нужный кабинет. Словом, это все, что помогает быстро и комфортно получить необходимую консультацию и посетить врача, - говорит заместитель руководителя проекта-начальника управления корпоративного развития ГБУ МФЦ Валерия Римша.
Все администраторы, которые работают в поликлиниках, проходят обучение в центрах госуслуг «Мои Документы». По словам Валерии, там их обучают навыкам дружелюбного общения, коммуникации, разрешению конфликтных ситуаций.
- А еще наши будущие администраторы там знакомятся с жителями. Часто они их же встречают и в поликлиниках! Это очень способствует установлению контакта и доверия, - добавила Римша.
Работа администратором требует терпения и человеколюбия. Но специалисты с этим отлично справляются — у них найдется ответ на любой вопрос.
- Наши администраторы всегда готовы и подсказать, как решить вопрос! Рассказывают, как доехать, переносят запись, иногда отправляют к дежурному врачу, если человек хочет попасть на прием как можно скорее. Так что если вы пришли в поликлинику и растерялись — смело просите помощи, - уверяет Валерия.
ТЕПЛАЯ АТМОСФЕРА
Пока мы беседуем, администраторы, одетые в бело-голубую форму, которая отлично смотрится в интерьере обновленного КДЦ, помогают пациентам. Именно по форме их можно узнать: администраторы — в голубых жилетах, а медработники — в белых халатах.
Пациенты просят помочь найти кабинет, записать на прием к врачу. Администраторы с улыбкой отвечают на все вопросы, объясняют все необходимое, а иногда и просто отправляются проводить человека к нужному кабинету.
- Наша задача состоит в том, чтобы помогать жителям и создавать комфортную, дружелюбную атмосферу. Мы встречаем пациентов на входе, сопровождаем их, распечатываем талоны. Сопровождаем маломобильных, слабовидящих людей. Вообще это очень воодушевляющая работа, люди нас часто благодарят — заметно, что им правда приятно, когда им делают добро, вникают в их проблему, - говорит администратор Анастасия Лапина.
Пока мы беседуем, к Анастасии подходит женщина и благодарит ее за помощь. Анастасия улыбается в ответ и обменивается с ней парой слов. Оказывается, это пациентка, которой администратор помогла чуть раньше. Женщина успешно посетила врача, и осталась очень довольна визитом в КДЦ — поэтому и забежала поблагодарить.
- Это очень приятно, когда люди благодарят. Часто даже с пациентами устанавливается такой тесный контакт, что они, приходя сюда, обращаются за помощью именно к тому администратору, с которым уже знакомы, - с улыбкой добавила Лапина.
И тут же спешит помогать пожилой даме записаться ко врачу. Проходит пара минут — и вопрос решен! Анастасия спрашивает, не нужна ли еще какая-то помощь. Но та отказывается — говорит, что все понятно и благодарит.
Администраторы из центров госуслуг окружают каждого посетителя медучреждения заботой и вниманием. И вот уже забота о здоровье становится повседневностью в медицинских учреждениях!