Тысячи волгоградцев обращаются в контакт-центр «122» по поводу COVID-19
В Волгоградской области работает контакт-центр «122» регионального комитета здравоохранения. По отзывам врачей из красных зон поликлиник, этот центр помогает разгрузить амбулаторное звено, которое сейчас работает в режиме экстремально высоких нагрузок.
Больничный откроют по телефону
С приходом в Россию и в Волгоградскую область наиболее заразного штамма COVID-19 «Омикрон» медицину захлестнула очередная волна заболеваемости. К счастью, судя по статистике, число госпитализаций на этом фоне не становится больше. Основная нагрузка приходится на персонал поликлиник. Когда сразу после новогодних каникул резко возросло количество положительных ПЦР-тестов, работающим людям, чтобы попасть на прием к врачу, получить назначение и открыть больничный, нужно было выстоять многочасовую очередь.
На кол-центры поликлиник обрушился шквал звонков от жителей, которые вызывали доктора на дом. Пациенты жаловались, что в поликлиники невозможно дозвониться. Сейчас часть этой нагрузки взял на себя контакт-центр «122» областного комитета здравоохранения. Сегодня там побывали журналисты «Волгоградской правды.ру». В огромном зале оборудовано около ста рабочих мест для операторов кол-центра. В основном здесь работают волонтеры, большей частью студенты-медики, и представители общественных организаций. Они принимают звонки жителей Волгоградской области, а вызовы идут практически непрерывно.
Контакт-центр работает круглосуточно в три смены. По номеру 122 сюда звонят люди с симптомами ОРВИ либо с положительным ПЦР-тестом и получают различные консультации. Например, человек не в состоянии дойти до поликлиники или у него положительный тест на ковид, ему необходимо вызвать врача на дом. После опроса его данные будут переданы в медучреждение, потом с ним оттуда свяжутся. Кому-то нужно оформить лист нетрудоспособности – операторы возьмут его данные и передадут в поликлинику, чтобы открыть больничный.
Волонтеры действуют по четкому пошаговому алгоритму. Они по ходу разговора определяют, какая помощь нужна абоненту: вызвать врача на дом, скорую помощь или направить на тестирование либо доходчиво объяснить, что делать в непростой ситуации.
Час пик для ковида
Нагрузка на контакт-центр распределяется неравномерно. Пик приходится на утренние часы с 8 до 14 часов, когда звонки идут один за другим и операторы трудятся без передышки, после чего наступает спад. А самый напряженный день недели – это, конечно, понедельник. Возможно, у кого-то из волгоградцев в эти пиковые промежутки могли быть трудности с дозвоном. Сейчас этот технический вопрос уже постарались решить. Ответ от оператора получит каждый позвонивший, заверяют в контакт-центре. По ходу телефонного разговора абонента могут перевести на другую линию за получением конкретной консультации. Операторы контакт-центра распределены по разным модулям в зависимости от тематики вопросов.
– Звонки от граждан, которым необходима медпомощь при заболевании COVID-19, поступают не только из Волгограда, но и из Волгоградской области. В штатном режиме мы начали работу с 31 января, постепенно подключая муниципальные районы. Сейчас к нам могут обратиться жители Михайловки, Камышина, Палласовки, Нехаево. Здесь аккумулируются и обрабатываются все обращения, а затем передаются в амбулаторно-поликлиническое звено по месту прикрепления пациента, – рассказал Денис Козлов, руководитель контакт-центра службы «122». – Средненедельная нагрузка на контакт-центр – около 5 тысяч обращений граждан, а в понедельник может быть 8 тысяч и выше.
Смена оператора контакт-центра длится шесть часов. Чтобы избежать эмоционального выгорания и стрессов, волонтеров решили не привлекать на длительное время.
– Мы приглашаем студентов на сравнительно небольшой промежуток времени, не больше недели. Лучше потратить день-два на обучение нового персонала, это в конечном итоге будет эффективнее, – поясняет Козлов.
Все условия для работы созданы
Недавно в контакт-центре побывал губернатор Андрей Бочаров. Он пообщался с операторами, расспросил о загруженности и возможности отдохнуть и перекусить в перерывах. На территории центра есть столовая, но глава региона поручил рассмотреть вопрос об обеспечении сотрудников службы дополнительным питанием. Теперь им выдают в том числе и соки.
Студентка шестого курса медуниверситета Жанна Шефатова – волонтер-медик, которая принимает и оформляет заявки по вызову врача на дом:
– Звонят в основном люди от 40 до 70 лет. Самый частый вопрос: о том, как открыть и закрыть больничный лист. Сейчас действует четкий порядок. Наш контакт-центр удаленно оформляет заявку по вызову врача на дом, мы передаем в поликлинику контакты пациента. Доктор из поликлиники с ним связывается, уточняет его состояние, наличие сопутствующих заболеваний, назначает лечение и ведет до закрытия больничного листа. Все это уже под контролем поликлиники.
Как будущий врач, Жанна хорошо представляет, какая огромная нагрузка сейчас легла на врачей поликлиник. И понимает, что иногда люди находятся в безвыходной ситуации, им нужна помощь.
– И мы с огромным желанием им помогаем, – говорит девушка.
Видео: Екатерина Алтухова, Татьяна Крючкова, Виктория Зубкова, Алексей Алтухов.