Сервисная модель государства и принципы клиентоцентричности
Государство решило изменить подходы к оказанию услуг гражданам, сделав акцент на достижении результата, а не на процедуре обработки и рассмотрения обращений. Правительство РФ объявило о намерении внедрить принципы клиентоцентричности в работу органов государственной власти. Если задуманное удастся воплотить на практике, масштабировав решение на все органы власти, то есть шансы на улучшение отношения граждан к чиновникам, институту госслужбы в целом.
Работа проводится в рамках реализации инициативы «Клиентоцентричность», которая вошла в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 г., утвержденный Правительством осенью этого года. Предусмотрен набор инструментов, с помощью которых услуги, оказываемые госорганами, и работу самих госорганов планируется ориентировать на потребности граждан.
«Основные ожидания граждан при получении госуслуг связаны с индивидуальным подходом при решении их персональных проблем наиболее удобным для них способом. Клиентоцентричность – это изменение подходов государства к оказанию услуг не как идеальному процессу, а как достижению конечного результата в виде удовлетворенности гражданина», – пояснил зампред Правительства – руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.
Среди примеров применения принципов клиентоцентричности в работе госорганов чиновники называют различные проактивные выплаты гражданам и предпринимателям через портал госуслуг. Положительный опыт должен быть использован другими госорганами наряду с разработанными правилами и инструментами внедрения принципов клиентоцентричности.
Одним из таких инструментов станет лаборатория пользовательского тестирования, которую обещают открыть до конца текущего года. Ожидается, что в лаборатории будут тестироваться все госуслуги. Накануне запуска каждая услуга будет проверяться на соответствие стандартам и требованиям, а при необходимости корректироваться.
Россия намерена войти в первую десятку стран по степени удовлетворенности граждан предоставляемыми им государственными услугами, заявил замминистра экономического развития РФ Дмитрий Вольвач. К 2030 г. государственное управление России должно стать примером клиентоцентричности.
Для достижения этой цели Минэкономразвития разработало декларации клиентоцентричности, представляющие три стандарта взаимодействия государства с разными категориями клиентов. После того как декларации прошли крэш-тестирования, Минэкономразвития предлагает запустить их в пилотном режиме.
«Стандарт – рамка, под которую формируется конкретные инструменты, они содержат обязательные требования взаимодействия государства с внешними и внутренними клиентами. Требования сформулированы так, чтобы органы власти любого уровня могли бы повысить свою степень зрелости и клиентоцентричности. Выстраиваемая нами система представляет собой непрерывный технологический цикл, основным элементом которого является обратная связь на каждом этапе взаимодействия с государством», – сказал замглавы Минэкономразвития.
В рамках проекта «Клиентоцентричность» планируется создать профиль клиента – инструмент для формирования индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Научившись идентифицировать гражданина, государство будет предоставлять ему услуги, необходимые в определенной жизненной ситуации.
При реализации персонифицированного подхода к оказанию услуг будет создана система сбора обратной связи, требующая внедрения системы мониторинга государственных услуг.
Для достижения целей не обойтись без обучения каждого государственного служащего. На решение этой задачи в Министерстве труда и социальной защиты отводят три года. По словам представителя министерства, важно не просто донести до каждого госслужащего информацию о стандартах и принципах поведения, а поменять установки и взгляды на свою роль в жизни общества.
В Правительстве приступили к пилотному проекту внедрения принципов клиентоцентричности. В нем участвуют Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, ФНС, «Росимущество», Московская, Липецкая, Тульская области и «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». В результате реализации пилотов будут протестированы инструменты внедрения принципов клиентоцентричности, а также выработаны критерии оценки эффективности этих инструментов для масштабирования проекта.
Одновременно Правительство РФ продлевает на год и расширяет эксперимент по приему обращений граждан в госорганы через портал госуслуг. Премьер-министр Михаил Мишустин подписал соответствующее постановление, которым эксперимент по внедрению на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг платформы обратной связи с гражданами продлевается до 30 декабря 2022 г. Если сейчас среди его участников всего три ведомства – Министерство здравоохранения, Министерство просвещения и Фонд обязательного медицинского страхования, то теперь этот список могут пополнить и другие федеральные органы власти, а также Аппарат Правительства России, Центральная избирательная комиссия, Госдума.
Электронный формат общения с госорганами удобен для людей любого возраста. Через специальную форму на портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», специальные виджеты, размещенные на сайтах органов власти – участников эксперимента, можно направлять обращения в конкретные ведомства. О статусе заявки можно узнать в личном кабинете на едином портале госуслуг. Там же появится сообщение о результатах ее рассмотрения.
Платформа обратной связи формируется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Такой формат взаимодействия граждан и госорганов – элемент сервисной модели государства, над созданием которой работает Правительство.