Кто замечает жалобы омичей в соцсетях? Интервью с руководителем омского ЦУРа

Назначенная в феврале на должность руководителя омского ЦУРа Ольга Боровская ответила на вопросы о деятельности новой для региона организации. 24 февраля омский Центр управления регионом возглавила Ольга Боровская. "Омск Здесь" поговорил с ней о том, зачем появилась эта новая структура, каковы её цели и что побудило директора холдинга "СМИ 55" сменить место работы. - Центр управления регионом - амбициозное название. Что это за структура, чем занимается? - ЦУР не омское ноу-хау. Это федеральный проект, аналогичные Центры появились во всех регионах России. Задачи у него непростые, но интересные и масштабные - он координирует работу по мониторингу и обработке обращений, которые жители области направляют в адрес органов власти и учреждений. Это не просто агрегатор жалоб: Центр работает в контакте с региональными властями, ищет "проблемные" места и даёт рекомендации по их устранению. Цель - в построении адекватной, оперативной системы обратной связи от населения к руководству региона. - Чем тогда он отличается от Общероссийского народного фронта, который тоже был создан для решения проблем населения и ускорения бюрократических процессов? - ОНФ создавался для контроля за исполнением указов и поручений президента России, борьбы с коррупцией, неэффективными тратами государственных средств. У ЦУРа принципиально другие задачи: сократить бюрократические цепочки при решении бытовых проблем, ускорить процесс взаимодействия ведомств и министерств с обычными людьми. - Будут ли у ЦУРа идеологические функции? Задача ускорить работу ведомств, является ли она своеобразным пиаром госорганов и власти? - Никакой пропаганды и идеологической подоплёки в работе ЦУРа нет. Практические цели и практическая польза: жалоба зафиксирована, передана в ответственное ведомство, решена. Если жалоб по какой-то определённой теме много - смотрим, в чём причина и как можно её устранить. Сфера проблемных вопросов чрезвычайно широка: от вывоза мусора в конкретном дворе до строительства дороги в отдалённом районе. Только стоит понимать, что если первую проблему можно решить в течение 1-2 дней, то для решения второй потребуется достаточно много времени. Но автору обращения в любом случае ответят. - Вы специалист в сфере PR, несколько лет руководили медиахолдингом, были пресс-секретарём политика, почему вы пришли на должность, которая далека от СМИ и PR? - В какой бы должности я ни работала, моя деятельность всегда была направлена на улучшение мира вокруг, изменение к лучшему жизни людей, которые находятся рядом. И сегодня моя работа направлена именно на это, но уже глобальнее - в плоскости Омской области. Мы стараемся как можно оперативнее доносить чаяния жителей нашего региона до разных ведомств, обратить внимание ответственных на проблемы, поспособствовать их решению. Трудно дать однозначный ответ и рассказать кратко, как из хореографа я пришла в руководители новой структуры, ведь между двумя этими сферами лежат работа в министерстве культуры, должность пресс-секретаря Андрея Ивановича Голушко, несколько лет в должности руководителя медиахолдинга. Везде был разный функционал, уникальный опыт, постоянное обучение. В ЦУРе для меня открываются возможности попробовать себя в новой сфере, набраться опыта, которого ещё не было в моей жизни. В этом я не могла себе отказать, рискнула попробовать и с головой окунулась в новую деятельность в режиме нон-стоп. Сейчас мне очень интересно. - Как формировалась команда Центра? - Из местных кадров. Все кандидатуры согласовывались с Москвой, ведь это федеральный проект. Часть сотрудников перешла из региональных органов власти, например, люди, работающие с системой "Инцидент Менеджмент" (занимается поиском жалоб в социальных сетях и контролирует своевременность ответов, - прим. ред.) . При этом финансирование Центров идёт из средств федеральной субсидии, то есть, регион дополнительных расходов не несёт. - Почему нигде не указаны телефоны омского ЦУРа? Некоторые СМИ называют Центр закрытой организацией, о которой нет подробной информации, как о других ведомствах? - Наша работа не секретна, фотографии из разных ЦУРов, в том числе из омского, появлялись в новостях, телеграм-каналах. Единственное отличие - в том, что Центр не является ведомством, организационно мы - подразделение федерального АНО "Диалог Регионы". Центр ориентирован на работу в интернете, в первую очередь - в социальных сетях, которые сейчас становятся всё более популярным каналом коммуникации. Популярным и удобным, как с точки зрения фиксации обращений, так и по скорости ответа, поэтому решено было сконцентрировать работу в этой сфере. При этом в планах у нас - собирать обращения из всех источников, в том числе поступающие на существующие горячие линии министерств и ведомств. Специалисты ЦУРа работают с обращениями омичей - А можно, например, прийти в офис ЦУРа и оставить жалобу? - В период пандемии важно сократить "походы по инстанциям", продемонстрировать преимущество дистанционной коммуникации. Центр не работает в формате офлайн-офиса, вместо этого он делает упор на сборе информации из всех доступных источников: публикации в соцсетях, комментарии в пабликах органов власти, личные сообщения, полученные официальными аккаунтами. - Есть ли категории жалоб, которые ЦУР будет игнорировать? Что-то, что не сможет решить? - Да, с некоторыми жалобами невозможно работать: например, если автор не называет конкретное место или объект, или затрагивает проблемы, выходящие за рамки полномочий региональной власти. Что же до нерешаемости... Понятно, что запрос типа "нужно построить мост" нельзя удовлетворить мгновенно, это длительный процесс. Но в стратегической перспективе подобные жалобы помогут ответственным министерствам понять, где люди испытывают необходимость в условном мосте, и поставить вопрос о его строительстве. Пусть и не сразу. - Одна из задач ЦУРа - построить коммуникацию граждан с органами власти таким образом, чтобы проблемы по всем социально значимым направлениям решались оперативно и системно. Каким образом вы намерены этого добиваться? - Мне не очень нравится слово "добиваться", лучше говорить о сотрудничестве. Потому что наша работа - это и есть сотрудничество между Центром управления регионом и органами исполнительной власти, муниципалитетами, направленное на одно - решение вопросов и проблем омичей. Сейчас мы совместно работаем над сокращением времени на реакцию: между моментом, когда человек оставляет жалобу в соцсетях, и моментом, когда начинается работа по исправлению проблемы, должно пройти как можно меньше времени. К слову, в феврале среднее время ответа на жалобу составило 3 часа 29 минут, это хороший результат по сравнению с октябрём прошлого года, перед запуском Центра управления регионом: 5 часов 22 минуты. - Планируется ли расширить функционал и добавить организации ещё какие-то возможности? - Да. Мы будем увеличивать количество каналов, по которым получаем информацию. Я уже упоминала возможность сбора данных горячих линий, это есть в планах, но пока без чёткого срока реализации. В ближайшее время будет расширяться функционал ПОС - платформы обратной связи, которая позволяет омичам быстро и просто отправлять официальные обращения через портал госуслуг. Нам бы хотелось выстроить взаимоотношения не только с органами исполнительной власти, но и с ресурсоснабжающими организациями, общественными объединениями. И мы уже двигаемся в этом направлении: на прошлой неделе договорились об информационном сотрудничестве с региональным поисково-спасательным отрядом "Доброспас-Омск", будем помогать распространять информацию о пропавших людях. Более того, мы хотим создать проект о добровольцах, которые занимаются поиском людей. Надеюсь, некоторые люди, вдохновившись историей о поисках, могли бы пополнить ряды добровольцев, помогать искать пропавших. - Какой идеологии руководства вы придерживаетесь? Мягкий ли вы руководитель, строгий диктатор или боевой товарищ? Как относитесь к жалобщикам? Жалоба - это действенный инструмент? - Начну с конца вопроса: лично для меня жалоба не является действенным инструментом. Мне легче зайти в интернет, найти нужный телефон, позвонить и решить вопрос. Но мы понимаем, что социальные сети, плотно вошедшие в нашу жизнь, изменили формат коммуникации. Посты, обращения, жалобы в соцсетях заметно ускоряют решение многих вопросов, и иногда это единственный способ оперативно решить проблему. Жалоба в целом - это не плохо. Это новый метод, который ещё несколько лет назад существовал в другом виде, - как письмо в СМИ. Жизнь диктует свои законы: в сумасшедшем ритме, в условиях развития цифровых технологий, наличия гаджетов и интернета публикация в соцсетях - дело трёх минут. А задача ЦУРа - увидеть эту публикацию и направить в ведомство, которое может помочь. Если говорить обо мне, то, пожалуй, симпатична формулировка "боевой товарищ". В моей концепции руководства коллективом это самое главное. Мне всегда везло - и как подчинённый, и как руководитель я всегда работала в команде, которая была увлечена одним общим делом. Для меня это очень важно. И в ЦУРе собраны люди, которым интересно то, что они делают. Когда есть задача, которая коллектив объединяет, тогда нет невозможного, всё получится. Потому я уверена, что ЦУР ещё принесёт немало пользы Омской области. Фото: Илья Петров, Центр управления регионом