Что делать, если вы отменили поездку по просьбе таксиста и у вас списали деньги
Иногда таксисты просят пассажиров отменить заказ, после чего сервис удерживает плату за отмену. На примере личного опыта редактора разберёмся, законно ли это, почему возникают такие ситуации и как вернуть списанные деньги.
Водитель попросил отменить заказ, а деньги списали с меня. Реально ли их вернуть?
Недавно мне нужно было срочно добраться до аэропорта. Я вызвала такси, водитель принял заказ, но примерно через 7–10 минут ожидания он написал в чате и попросил самостоятельно отменить поездку. Я понимала, что сервис, скорее всего, спишет деньги именно с меня, поскольку водитель уже фактически прибыл на место.
Времени спорить у меня не было, так как нужно было как можно быстрее вызвать другую машину, поэтому я выполнила его просьбу. Позже мне удалось добиться полного возврата списанной суммы, а агрегатор провёл проверку в отношении водителя. Разберёмся, почему такое списание незаконно и как его можно оспорить.
Почему водитель попросил отменить заказ
Чаще всего водители просят пассажира самостоятельно отменить поездку, если заказ оказался невыгодным. Например:
- поездка слишком короткая;
- пункт назначения находится далеко;
- по дороге есть сильные пробки;
- стоимость заказа оказалась слишком низкой.
Как правило, водители не могут отказаться от заказа сами, так как это повлечёт санкции со стороны агрегатора. Поэтому некоторые таксисты пытаются переложить отмену на пассажира.
Важно понимать, что подобная просьба — это не обязанность пассажира. Если вы отменяете заказ по просьбе водителя, сервис может посчитать, что инициатором отказа были именно вы.
Почему списания за отмену поездки по просьбе таксиста — нарушение прав клиента
С момента, когда водитель принимает заказ, между сторонами заключается договор фрахтования. На такие отношения распространяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно статье 32 («Право потребителя на отказ от исполнения договора…») пассажир вправе отказаться от услуги в любое время, но обязан оплатить исполнителю только фактически понесённые расходы. Если же поездка не состоялась потому, что водитель сам отказался её выполнять, оснований удерживать деньги с пассажира нет.
С точки зрения действующего законодательства водитель, то есть исполнитель, не может в одностороннем порядке отказаться от исполнения публичного договора при отсутствии нарушений со стороны потребителя. Если водитель отменяет поездку по собственной инициативе, именно он нарушает условия договора. В такой ситуации пассажир не обязан оплачивать отмену заказа.
Юрий Александровучредитель юридической компании «А.Лигал»
Как быть, если вы согласились с внутренними правилами сервиса
Некоторые агрегаторы такси включают в пользовательские соглашения условия о платной отмене заказа. Именно на них сервис обычно ссылается, обосновывая удержание денег с пассажира. Но на практике такое соглашение не отменяет требований закона.
Если внутренние правила агрегатора противоречат положениям Закона РФ «О защите прав потребителей», они считаются недействительными в силу статьи 16 («Недопустимые условия договора…»). Поэтому удержание денег за отмену поездки по просьбе самого водителя нельзя считать законным только потому, что соответствующее условие содержится в пользовательском соглашении.
Иными словами, если водитель попросил отменить поездку, а вы лишь выполнили его просьбу, фактически именно исполнитель отказался от исполнения договора. В такой ситуации удержание денег с пассажира можно оспорить.
Как вернуть деньги за отменённую поездку
Если пришлось отменить поездку по просьбе водителя и агрегатор списал деньги с вас, действуйте по инструкции.
- Зафиксируйте доказательства. Сохраните переписку с водителем, где он просит отменить заказ, и сделайте скриншоты уведомления о списании денег.
- Обратитесь в службу поддержки агрегатора. Сообщите, что инициатором отмены был водитель, а вы лишь выполнили его просьбу. Приложите скриншоты переписки и потребуйте вернуть удержанную сумму.
- Если поддержка отказала — направьте официальную претензию. Направьте жалобу на юридический адрес агрегатора. В ней сошлитесь на статью 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» («Право потребителя на отказ от исполнения договора…»). Укажите, что поездка не состоялась по инициативе исполнителя.
Как составить досудебную претензию
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство вправе проверить соблюдение законодательства о защите прав потребителей.
Жалоба в Роспотребнадзор: как подать, о чём нужно знать, сколько ждать ответ
- При необходимости обратитесь в суд. Если сумма иска не превышает 100 тысяч рублей, дело рассматривает мировой суд. Потребители по таким требованиям освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Как правильно подать иск в суд
Если агрегатор отказался добровольно вернуть деньги, после направления претензии потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор и в суд. Помимо неправомерно списанной суммы, можно потребовать возмещения убытков, компенсации морального вреда, а также штраф в размере 50% от присуждённой судом суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Как связаться с поддержкой в популярных агрегаторах
Проще всего написать в поддержку через приложение, с помощью которого вы заказали такси. Кроме того, вы можете сообщить о проблеме:
- через форму обратной связи сервиса Яндекс Go;
- через службу качества такси «Максим»;
- через форму обратной связи Fasten;
- через чат с поддержкой или по номеру горячей линии «Ситимобил»: +7 495 222-22-22;
- любым доступным способом, представленным на сайте «Таксовичкоф».
Как не попасть в такую ситуацию
Если водитель просит отменить поездку, не спешите это делать. Лучше сразу сообщите, что отменять заказ со своей стороны не будете, и обратитесь в поддержку агрегатора через приложение. Если водитель действительно не может выполнить заказ, пусть отменяет его самостоятельно. В этом случае риск необоснованного списания денег будет значительно ниже.
Если же вы всё-таки согласились отменить поездку по просьбе водителя и сервис удержал деньги, сохраните переписку и сразу обращайтесь в поддержку. Во многих случаях этого достаточно, чтобы вернуть средства без длительных разбирательств.
Что делать, если таксист ведёт себя неадекватно: личный опыт
Подпишитесь на «Рамблер» в Max! Будем на связи вопреки блокировкам и сбоям.