Что делать, если пропустили звонок курьера и заказ отменили
Перед тем как привезти товар, курьер должен позвонить клиенту и согласовать детали доставки. Но если вы не ответите, заказ могут отменить. Некоторые магазины ещё и удержат предоплату. Вместе с юристом разбираемся, имеет ли продавец на это право и что делать, если вам не возвращают деньги.
Кто регулирует работу курьеров
Особенности оформления заказов описаны во внутренних правилах сервиса. Например, в Яндекс Доставке принято, что курьер должен позвонить получателю четыре раза в течение десяти минут. Если трубку никто не возьмёт, заказ отменят. В «Самокате» время на ответ ещё меньше — всего пара минут.
Когда подобное произошло, считается, что заказ не доставлен по вине покупателя. Магазин может расторгнуть договор и взыскать с клиента деньги для покрытия расходов, например за доставку или за хранение посылки на складе.
Важно! По закону «О защите прав потребителей» продавец обязан ознакомить клиента с правилами доставки. Так, если на сайте было указано одно время, а покупателю решили привезти заказ раньше или сильно позже — тот не будет виноват, если не ответит курьеру.
Кроме того, при дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара в любое время до момента получения. Каких-либо штрафов законодательство не предусматривает.
Юрий Александров директор юридической компании «А.Лигал»
Кому курьер должен передать заказ
В Постановлении Правительства РФ № 2463 сказано, что товар должны передать покупателю по заранее указанному адресу. Если клиента нет дома — любому доверенному лицу. Но последний должен предоставить номер заказа или подтверждение оформления доставки.
Могут ли не вернуть деньги
Некоторые сервисы удерживают всю плату за заказ, если курьер в течение указанного времени не смог дозвониться до клиента. Например, так делает Яндекс Доставка и обосновывает своё решение тем, что эта сумма идёт «на возмещение расходов ресторана».
Проблема в том, что издержки продавец должен подтвердить документально. Полную сумму заказа с вас взять не могут, пока не докажут, что эти деньги реально соответствуют убыткам. Если вы готовы получить заказ в другое время и повторно заплатить за доставку, сервис или ресторан не вправе вам отказать.
Дополнительные расходы продавца, в том числе на транспортировку, впоследствии включаются в цену товара.
Как всё должно происходить по закону
В уже упомянутом Постановлении Правительства РФ № 2463 говорится, что ресторан обязан согласовать с клиентом новый срок доставки. Только если покупатель прямо скажет, что отказывается от заказа, у него удержат деньги за фактически понесённые расходы.
Вот как всё должно происходить в идеале:
- Потребителя предупредили об условиях доставки.
- Курьер не смог дозвониться в течение указанного времени (он приехал вовремя и сделал всё по регламенту).
- С клиентом согласовывают новое время передачи посылки.
- За качество заказа ресторан уже не несёт ответственности (например, если блюдо остыло).
- С покупателя удерживают деньги за второй вызов курьера.
Подобный порядок действий подтверждал Роспотребнадзор. Он пояснял, что продавец должен согласовать новый срок доставки, а не оставлять деньги и товар себе. При этом внутренние правила сервисов не могут противоречить законодательству.
Как понять, что ваши права нарушены
Вы можете жаловаться, если:
- Курьер вам не позвонил и при этом отменил заказ.
- С вами связались раньше или позже указанного срока, а новое время доставки не согласовывали.
- Ресторан не предложил передать товар потом.
- Продавец удержал всю сумму и не хочет подтверждать реально понесённые расходы.
- Магазин ссылается на внутренние правила, которые противоречат законодательству.
Что делать потребителю
Не стоит соглашаться с происходящим — пробуйте вернуть хотя бы часть денег:
- Сохраните доказательства. Сделайте скриншоты статуса заказа, адреса, истории звонков и электронного чека.
- Напишите в поддержку. Коротко укажите, что случилось. Попросите повторную доставку или возврат денег.
- Потребуйте объяснений. Если вам отказывают, сошлитесь на Постановление Правительства № 2463 или потребуйте подтвердить убытки. Отметьте, что внутренние правила сервиса не должны противоречить законам РФ.
- Напишите претензию продавцу. В ней потребуйте передать оплаченный товар в новый срок или вернуть деньги.
- Подключайте внешние механизмы. Можно обратиться в Роспотребнадзор, а при значимой сумме — пойти в суд.
- На будущее снизьте риск отмены. Укажите полный адрес, комментарий для курьера и запасной телефон. Для дорогих заказов выбирайте оплату при получении.
Если служба доставки удерживает ваши деньги или начисляет штрафы — это незаконно. Вы можете подать письменную претензию и после этого обратиться в суд с иском о взыскании денег, компенсации морального вреда, неустойки и штрафа в размере 50% от суммы иска.
Столкнулись с проблемой и не знаете, как её решить? Пишите нам на почту — life.rambler@rambler-co.ru. Разберём вопрос с юристами.