Что делать, если магазин отменил доставку и повысил цену
Представьте: вы заказали вещь по акции, а магазин отменил доставку и выставил товар уже без скидки. Что делать в такой ситуации? Разобрались с экспертом и подготовили инструкцию.
Может ли интернет-магазин отменить заказ
В статье 16 закона «О защите прав потребителей» сказано, что продавец не вправе отменить заказ в одностороннем порядке или изменить положения договора купли-продажи. Вам должны доставить товар на тех условиях, которые были прописаны заранее.
С ними продавец обязательно должен вас ознакомить: указать характеристики продукта, стоимость, время или особенности доставки. По статье 494 ГК РФ описание товара на сайте считается публичной офертой. Если покупатель оформил заказ, значит, он согласился с предложением.
Когда договор заключён, то есть пользователь оформил покупку, продавец уже не может отказаться от своих обязательств. Пометки вроде «Магазин вправе отменить заказ в любой момент без объяснения причин» юридически недействительны.
Продавец не имеет права отменить заказ, в том числе когда товара нет на складе (п. 4 «Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей» утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023). Любые другие условия в договорах оферты либо правилах будут считаться ущемляющими права потребителя.
Юрий Александров директор юридической компании «А.Лигал»
Какие права есть у потребителя
Здесь важна статья 23.1 закона «О защите прав потребителей». По ней, если продавец получил предоплату и не передал товар вовремя, клиент может назначить новый срок доставки или потребовать возврат. Кроме того, также можно просить возместить убытки и выплатить вам неустойку — 0,5% суммы за каждый день просрочки, но не больше всей предоплаты.
Если вы не оплачивали заказ заранее, требуйте привезти вам товар на условиях, о которых вы договаривались заранее. Например, если магазин отменил заказ и повысил цену, вы всё равно можете приобрести вещь за изначальную стоимость. И когда покупатель требует передать ему товар, продавец не может ограничиться возвратом денег — он должен выполнить требования.
Как действовать потребителю
Чтобы отстоять свои права:
- Соберите доказательства. Вам понадобятся номер заказа, чек, электронное письмо, пуш-уведомление, скриншоты карточки товара, старой и новой цены, условий доставки, статуса отмены и переписки.
- Найдите продавца. Требование лучше направить тому, кто указан в заказе и чеке, а не маркетплейсу вроде Ozon или Wildberries.
- Напишите в поддержку. Потребуйте передать товар по предыдущим условиям. Уточните, что магазин не выполнил свои обязательства по договору, чем нарушил ваши права.
Если продавец повысил цены на свой товар, но у конкурентов они остались прежними, вам будет проще отказаться от заказа, вернуть деньги и купить этот же товар в другом месте. С предыдущего магазина получится взыскать разницу в цене.
Если вопрос урегулировать не получилось, переходите к следующим шагам.
Напишите претензию
Составьте документ в двух экземплярах (один оставьте себе — в качестве доказательств). В нём укажите:
- Название, адрес, телефон и почту продавца или поставщика услуг.
- Собственные Ф. И. О. и контактные данные.
- Подробности случившегося.
- Ссылки на нормы ЗоЗПП.
- Конкретное требование: передать товар, возместить убытки, вернуть деньги, если товар больше не нужен, выплатить неустойку.
- Подпись.
- Доказательства.
Пример формулировки:
«___ числа я оформил и оплатил заказ №___ по цене ___ рублей. Продавец отменил доставку в одностороннем порядке, при этом товар вновь размещён на сайте, но уже по цене ___ рублей. От доставки я не отказывался. Прошу передать заказ на ранее согласованных условиях в срок до ___ либо возместить убытки и неустойку в размере ___. В случае отказа я оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и суд».
Отправьте документ в магазин заказным письмом с уведомлением о получении. Заявку рассмотрят в течение 10 дней.
Подайте жалобу в Роспотребнадзор
Сделать это можно несколькими способами:
- лично в подразделении (список) — с собой возьмите паспорт;
- отправив заказное письмо на почту;
- через интернет-приёмную.
В последнем случае:
- Перейдите на портал.
- Найдите раздел «Написать обращение».
- Ознакомьтесь с информацией и нажмите «Продолжить».
- Авторизуйтесь через аккаунт Госуслуг.
- Опишите ситуацию.
- Прикрепите доказательства.
Срок рассмотрения обращения — 30 дней. Если ведомство не сможет решить вашу проблему, письмо перенаправят в другой компетентный орган.
Составьте иск
Суд с высокой вероятностью встанет на сторону потребителя. Например, в 2022 году мужчина приобрёл музыкальный центр в магазине «Ситилинк» за 35 290 рублей. Всю сумму он перечислил продавцу. Через пару часов заказ аннулировали и повысили стоимость товара на сайте. Причём магазин оставил для себя лазейку: указал, что заявка подтверждается только спустя семь дней с даты поступления товара в пункт выдачи. До этого доставку могут отменить в одностороннем порядке.
В иске покупатель потребовал передать товар по первоначальной стоимости и выплатить убытки. Районный суд, апелляция и кассация отказали. При этом Верховный суд встал на сторону клиента. Дело пришлось рассматривать заново.
Столкнулись с проблемой и не знаете, как её решить? Пишите нам на почту — life.rambler@rambler-co.ru. Разберём вопрос с юристами.