Что делать, если нашли волос в ресторанной еде
Ситуация, когда в заказанном блюде обнаруживается посторонний предмет, — прямое нарушение прав потребителя. В этом случае заведению грозит административная ответственность, а посетителю положена компенсация. Вместе с экспертом рассказываем, как действовать по закону.
Как защищены права потребителя
Волос в тарелке нарушает сразу несколько норм:
- Закон «О защите прав потребителей». Статья 7 гарантирует право на безопасность услуги. Посторонний предмет в еде попросту опасен. Статья 10 обязывает ресторан честно информировать посетителей о своих товарах и услугах. Волос в блюде может свидетельствовать о нарушении санитарных норм. Это значит, что клиент имеет право требовать устранить недостаток, получить скидку или возместить стоимость заказа.
- Нарушение санитарно-эпидемиологических требований (СанПиН, п. 8.5 СанПиН 2.3/2.4.3590-20). Это уже сфера ответственности Роспотребнадзора, который может провести проверку и наложить на заведение административный штраф по статье 6.6 КоАП РФ, а в серьёзных случаях — даже приостановить деятельность.
Испорченный вечер, испытанные чувства отвращения, брезгливости и потеря доверия к заведению могут быть признаны моральным вредом. Статья 15 Закона «О защите прав потребителей» позволяет требовать денежную компенсацию, даже если стоимость блюда уже возмещена. Размер выплаты определяет суд.
Как действовать
Если вы во время трапезы в ресторане столкнулись с посторонним предметом в блюде, будь то, к примеру, волос или фрагмент упаковки, нужно действовать сразу.
- Фиксация. Прекратите приём пищи. Первым делом нужно не звать официанта, а достать телефон и сфотографировать предмет в еде.
Зафиксировать обнаружение инородного предмета нужно обязательно. Но есть нюансы. Снимите так, чтобы было видно, что вы извлекаете предмет именно из блюда. Это докажет, что вы его не подкинули. Обязательно захватите в кадр интерьер, чтобы была “привязка к местности”. Зафиксируйте инородный предмет с разных ракурсов, чтобы всё чётко просматривалось и не было сомнений при изучении этих снимков.
Наталья Ковалевадоктор юридических наук, юрист-практик с многолетним опытом
Сделайте несколько кадров: крупный план предмета в еде, общий вид тарелки, меню с названием блюда. Видео с комментарием — отличное доказательство.
- Привлечение внимания. Позовите официанта или администратора. Не кричите. Спокойно и твёрдо опишите проблему. Громкие скандалы часто играют против самого клиента.
- Сохранение улик. Не отдавайте тарелку на кухню. Это вещественное доказательство. Пусть оно стоит у вас на столе или рядом.
До момента фиксации, пока представители заведения увидели испорченное блюдо, желательно всё оставить на вашем столе. Может получиться так, что официант после высказанного недовольства сразу заберёт блюдо, а дальше сложно будет что-то доказать.
Как разговаривать с администратором
Когда подойдёт администратор, расскажите ему, когда был сделан заказ, что в него входило и какой предмет обнаружен. Покажите фото или видео. После этого можно законно требовать:
- Бесплатную замену некачественного блюда.
- Вычет стоимости этого блюда из счёта.
- Полный возврат оплаты за весь заказ.
Также вы вправе попросить компенсацию в виде десерта, напитков или сертификата на будущее. Заведения, дорожащие репутацией, часто идут на это, чтобы замять инцидент.
Грамотные администраторы сделают всё возможное, чтобы клиент не стал писать жалобы и не пошёл в суд. Нередко искренние извинения позволят избежать заведению финансовых и репутационных потерь.
Если администрация отказывает признавать вину
Сотрудники ресторана не всегда готовы пойти навстречу. В этой ситуации не стоит вступать в перепалку, чтобы не усугубить ситуацию. При возможности нужно фиксировать всё и с разных ракурсов. Это позволит получить твёрдые основания для написания претензии и взыскания за моральный вред.
Также, если в процессе разрешения ситуации ваше здоровье ухудшилось, это стоит зафиксировать, обратившись к врачу.
Нередко в ресторанах установлены камеры, с которых можно запросить записи в качестве доказательств для суда или проверяющих органов. Однако получить их достаточно проблематично. Администрация может указать, что они в этот день не работали. Такой запрос лучше делать письменно, а отказ отдельно зафиксировать.
Если не удалось мирно урегулировать ситуацию, есть три решения:
Письменная претензия руководству. Её нужно направить на юридический адрес заведения (его можно найти в «Уголке потребителя» в самом заведении). У заведения есть 10 дней на ответ.
Что должно быть в претензии:
- Дата.
- Время.
- Описание инцидента.
- Требования (возврат денег, компенсация морального вреда).
- Фото доказательств.
Обязательно нужно сохранить доказательство того, что ресторан получил претензию. Это может быть квитанция об отправке заказного письма или подпись с датой, если оно вручается лично.
Обращение в Роспотребнадзор. Подать жалобу можно онлайн через Госуслуги или на сайте Роспотребнадзора. Это грозит заведению внеплановой проверкой и крупным штрафом. Часто уже угроза такого обращения делает администрацию сговорчивее.
Суд. Самый серьёзный, но и самый результативный шаг. Можно потребовать компенсацию морального вреда. Обычно это от нескольких до десятков тысяч рублей и штраф в 50% от присуждённой суммы, а также возмещение всех судебных издержек.
Кроме того, за каждый день задержки с момента, как истекли 10 дней на ответ на претензию, можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости блюда.
Шансы потребителя на успех достаточно велики. Но залог победы закладывается задолго до суда: в качестве собранных доказательств. Каждый случай индивидуален, но если вы запаслись фото, видео и чеками, суд будет на вашей стороне.
Что делать, если не хватает денег на оплату счёта в ресторане