Что делать, если магазин отказался продать товар

Магазин или маркетплейс иногда может не захотеть продавать выставленный товар. В таких редких случаях покупатели обычно теряются. Вместе с экспертом рассказываем, почему кассир не имеет права просто забрать выбранный товар, что стоит за молчанием онлайн-платформы и как правильно действовать в подобных ситуациях.

Причины отказа

Способов отказать в продаже есть много — от обычного игнорирования, если это онлайн-сервис, до отговорок вроде «в наличии только витринный образец».

Например, в 2024 году произошёл сбой на одном из крупных маркетплейсов, в результате которого многие товары продавались по низкой стоимости. Сервис публично принёс извинения и отменил все покупки за период неполадок.

Магазины поменьше, которые зарегистрированы в качестве индивидуальных предпринимателей, иногда позволяют себе реагировать менее сдержанно. К примеру, одного плохого отзыва бывает достаточно, чтобы покупателю в будущем отказывали в продаже под разными предлогами.

Офлайн-магазин может сослаться на то, что не удаётся «пробить» товар на кассе или что в наличии остался только витринный образец. При заказе онлайн такой проблемы удастся избежать.

Правовые основания

Розничная торговля относится к сфере публичных договоров, которую регулирует статья 426 Гражданского кодекса РФ. В ней указано, что продавец обязан заключить договор с любым покупателем, если возможно исполнить его условия. Иными словами, товар не может быть не продан, если он имеется в наличии, правовых ограничений на его распространение нет, а кассовое оборудование функционирует.

Отказ без уважительной причины будет считаться правонарушением, за которое предусмотрена административная ответственность. Статья 14.8 КоАП РФ устанавливает за это штрафы для должностных лиц и организаций:

• Молчаливый отказ или нежелание объяснить причину — это прямое нарушение права на достоверную информацию. Для должностного лица штраф составит от 500 до 1 000 рублей, а для самого магазина как юридического лица — от 5 000 до 10 000 рублей.
• Если магазин после отказа получает официальную претензию от покупателя и игнорирует её, это отдельное нарушение. За него предусмотрен штраф от 15 000 до 30 000 рублей для должностных лиц и от 100 000 до 300 000 рублей для организаций.
• Запрет на отказ в обслуживании по мотивам состояния здоровья, инвалидности или возраста. Для должностных лиц штраф будет от 30 000 до 50 000 рублей, для юрлиц — от 300 000 до 500 000 рублей.

Кроме того, покупатель вправе требовать компенсацию морального вреда на основании Закона РФ «О защите прав потребителей».

Законен ли отказ

Магазин может отказать в продаже товара только в одном случае: если его продажа ограничена. Например, по закону нельзя:

• Продавать алкоголь лицам в возрасте до 18 лет.
• Отпускать некоторые лекарства без рецепта.
• Торговать алкоголем в ночное время суток.

Во всех остальных случаях товар обязаны продать. Поэтому ненадлежащее поведение покупателя не считается основанием для отказа предоставлять услуги. В случаях, когда клиент находится в алкогольном опьянении или оскорбляет персонал, организация может лишь обратиться в полицию для разрешения ситуации.

Также поводом не считаются:

• наличие только витринного образца товара;
• отсутствие сдачи;
• неработающая касса;
• некорректный ценник.

Как действовать покупателю

1. Фиксация обстоятельств инцидента

1. Уточните у сотрудника и его руководителя причины отказа.
2. Узнайте их имена и должности.
3. Запишите дату и время.
4. Соберите доказательства.

В качестве доказательств подойдут фото ценника или чека, аудио- и видеозаписи, копии заказов, выписки по оплате, скриншоты переписки со службой поддержки.

2. Досудебная претензия

Следующим шагом будет направление на адрес магазина письменной, максимально подробной претензии. В случае с маркетплейсами её нужно послать как сервису, так и самому продавцу, разместившему товар.

Обоснованное требование, подкреплённое ссылками на законы и собранными доказательствами, существенно повышает шансы на урегулирование спора без обращения в госорганы. Обычно такие объёмные письма побуждают продавцов идти навстречу.

3. Обращение в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор не может обязать магазин передать покупателю конкретный товар. Однако он уполномочен провести проверку и привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителей.

Подать жалобу можно онлайн. В ней нужно максимально подробно описать ситуацию и приложить все доказательства.

4. Обращение в суд

Если предыдущие шаги не возымели эффекта, единственным способом восстановить свои права остаётся подача искового заявления в суд.

В иске можно потребовать передачи товара либо возмещения всех причинённых убытков и компенсации морального вреда. Например, неустойка составляет 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Однако суд может уменьшить её размер — например, если она превысила стоимость товара.

Возмещению подлежат все понесённые расходы, включая стоимость оплаченного товара, разницу между ценой покупки и текущей рыночной стоимостью аналогичного товара, а также иные документально подтверждённые потери.

Также истец вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда. Его размер будет определяться на усмотрение суда и будет незначительным, но он точно будет взыскан.

Что делать, если стоимость товара на кассе отличается от ценника