Больше половины опрошенных россиян убеждены, что в магазинах намеренно обсчитывают покупателей. Совместно с юристами разберёмся, как вернуть деньги и наказать нарушителей, если вам неправильно дали сдачу.

Должны ли по закону вернуть деньги

Если на кассе вам неправильно рассчитали сдачу (например, дали 1900 рублей вместо положенных 2900), но вы заметили это уже дома, вы вправе вернуть деньги. В противном случае будут нарушены:

Статья 14 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если ошибка кассира привела к материальному ущербу, он обязан возместить убытки.
Статья 1102 Гражданского кодекса РФ. Неправильно выданная сдача может рассматриваться как неосновательное обогащение, поэтому продавец обязан вернуть деньги.

Важно! Ошибка в расчёте и выдаче сдачи — это всегда вина сотрудника, даже если в магазине висит объявление «Пересчитывайте деньги, не отходя от кассы». Подобные предупреждения не снимают с продавца ответственности за некачественное выполнение своих обязанностей.

Инструкция: что делать, если вам неправильно дали сдачу

Если вас обсчитали в магазине или на рынке, но вы заметили ошибку не сразу, следуйте этой инструкции.

Убедитесь, что вас действительно обсчитали. Внимательно изучите чек и пересчитайте сдачу. Возможно, вам пробили лишний товар или где-то не прошла скидка.
Вернитесь в магазин. Подойдите к продавцу, который выдал вам сдачу, и вежливо сообщите об ошибке.
Предоставьте доказательства. Обычно достаточно предъявить чек. Но если продавец категорически отрицает недостачу, вы вправе потребовать пересчитать выручку и посмотреть видеозаписи с камер наблюдения.
Вызовите администратора. Сообщите о допущенной ошибке и нарушении своих прав. Уточните, что при отказе вернуть вам деньги вы намерены обратиться в полицию и Роспотребнадзор.
Зафиксируйте отказ. Если сотрудники магазина отказываются вернуть деньги или помочь в разрешении ситуации, потребуйте предоставить письменный отказ или зафиксируйте нарушение на видео — это пригодится для подачи жалобы в Роспотребнадзор.
Позвоните на горячую линию поддержки клиентов. Если магазин сетевой, у него обычно есть специальный контактный номер для обращений и жалоб. Например, у X5 Retail Group (сюда входят такие магазины, как «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик») номер горячей линии: 8 (800) 600-39-52 (звонок по России бесплатный). Во время разговора подробно опишите ситуацию и назовите сумму недостачи, адрес магазина, фамилию кассира и администратора.

Проблема с неправильной выдачей сдачи обычно решается на месте в день обращения. Однако, если требуется проведение дополнительных проверок, магазин может отложить решение вопроса на срок до семи дней. В таком случае вас попросят написать заявление о возврате денежных средств и дождаться окончания внутреннего расследования.

Орест Мацала

ведущий юрист Европейской юридической службы

Что не нужно делать

Кричать, скандалить и грубить. Такое поведение не принесёт пользы, а лишь настроит персонал магазина против вас.
Угрожать. В магазинах обычно ведётся видеонаблюдение. Если в порыве эмоций вы скажете что-то неприемлемое (например, начнёте угрожать физической расправой), потерпевшая сторона сможет подать на вас в суд, выдвинув обвинения на основании статьи 119 Уголовного кодекса РФ.
Самовольно забирать товары в качестве компенсации. Подобные действия будут квалифицированы как мелкое хищение (если сумма продукции до 2500 рублей) — за это предусмотрен штраф в размере, равном пятикратной стоимости украденного товара.

Что делать, если сдачу отказываются возвращать

Если вы уже использовали все доступные способы мирного урегулирования конфликта, подавайте жалобу в Роспотребнадзор. Сделать это можно дистанционно — через официальный сайт ведомства. Для этого:

Перейдите на сайт Роспотребнадзора и прочитайте правила приёма обращений.
Кликните «Продолжить», затем — «Написать обращение».
Авторизуйтесь на сайте через учётную запись ЕСИА.
Проверьте личные данные и контактную информацию — они должны подгрузиться с Госуслуг. При необходимости исправьте или дополните информацию.
Составьте текст обращения. Обязательно укажите сумму недостачи, дату и время покупки, адрес магазина и Ф. И. О. и должность сотрудника, который неправильно выдал сдачу.
Приложите доказательства: копию чека, а также письменный отказ возвращать деньги и видеозапись с нарушением (при наличии).
Отправьте претензию и дождитесь ответа — он должен поступить на указанную электронную почту в течение 30 дней.

При подаче жалобы в Роспотребнадзор ссылайтесь на статью 14.7 КоАП РФ. Она предусматривает штраф до 5000 рублей (для граждан) за любой обман потребителей, включая обвешивание или обсчёт, — посоветовал Орест Мацала.

Если кассир магазина неправильно дал сдачу и отказался вернуть разницу, вы также можете вызвать сотрудников полиции в магазин или самостоятельно подать заявление в ближайшем отделении. Полицейские будут обязаны провести проверку.

Если администрация магазина, Роспотребнадзор и сотрудники полиции полностью игнорируют вашу проблему, вы вправе подать иск в мировой суд по месту расположения магазина. В тексте заявления сошлитесь на статью 1102 Гражданского кодекса РФ, согласно которой необоснованное обогащение подлежит возврату.

Александр Бударагин

юрист, руководитель юридической группы «Юристы Бударагин А.А. и партнёры»

Нужно ли вернуть разницу, если дали слишком большую сдачу

Иногда случаются и обратные ситуации: продавец при большой загруженности может неправильно посчитать сдачу и выдать вам больше денег, чем положено. Если окажетесь в подобной ситуации, обязательно верните разницу, иначе это будет приравнено к неосновательному обогащению. Кроме того, не стоит забывать об этических аспектах: работники магазина несут финансовую ответственность за нехватку средств в кассе и обычно вынуждены компенсировать недостачу из своей зарплаты.

Советы: как избежать недостачи в магазине

Всегда просите чек. Он послужит главным доказательством в случае недостачи.
Проверяйте чек и сдачу после оплаты. Это поможет быстро выявить возможные ошибки и избежать осложнений.
Оплачивайте покупки картой. Так у вас всегда будет электронный чек. Кроме того, при безналичном расчёте риск быть обсчитанным — минимальный.
Пользуйтесь кассами самообслуживания. В таком случае вас не смогут обсчитать или обвесить, так как вы сами будете взвешивать и пробивать товары.

Что делать, если вас обсчитали на рынке