Что делать, если вам навязали дополнительные услуги
40% россиян считают, что им навязывают услуги при лечении по ОМС. Это не единственный пример — дополнительные сборы также могут брать салоны, кредитные организации и рестораны. Разбираемся, что делать, если итоговая сумма в счёте стала выше, чем вы планировали.
Какие услуги считаются навязанными
Если во время шопинга вам начали предлагать «обязательные» страховки, гарантии и консультации, без которых нельзя купить понравившийся продукт, — это незаконно. Приобретение одних товаров не должно зависеть от других — об этом говорится в статье 16 закона «О защите прав потребителей».
Форма навязывания может быть разной: оплата за блюдо, которое принесли в качестве комплимента, или за сушку волос после стрижки в салоне. Ещё один пример: с вас требуют деньги за использование халата и тапочек в номере, заранее об этом не предупредив.
К распространённым случаям можно отнести покупку техники или мебели, к которым прилагается установка, или банковские услуги, сопровождающиеся обязательным страхованием.
Србуи Манджиеваведущий юрист Европейской Юридической Службы
Как на практике выглядят навязанные услуги
Нет ничего незаконного в том, чтобы рассказывать о товарах и специальных предложениях бренда. Задача продавца-консультанта — сподвигнуть вас к покупке. Но важно оставить потребителю выбор. Разберёмся детальнее, что отличает навязанные услуги от обычных:
- Отсутствие предупреждения. Вы ужинаете в ресторане, и столики обходит гармонист: принимает заявки на песни и играет посетителям. Потом вы видите в счёте, что вам начислили плату за музыкальное сопровождение.
- Упоминания вскользь. Вы заключили договор с мастером для ремонта. После окончания работ он запросил больше денег, чем вы планировали. Спустя время выяснилось, что он брал доплату за подключение розеток, — это условие было прописано мелким шрифтом в договоре.
- Продажа «комплектом». Вы выбрали стиральную машину, к которой прилагалась гарантия от производителя. Но консультант пытался убедить вас, что нужно купить отдельную — уже от магазина. Без неё товар вам отдавать отказались.
- Разделение услуги на несколько разных. Вы пришли в салон на макияж и причёску, заранее отправив референс и обговорив стоимость. В процессе оказания услуги мастер сказал, что нанесение блёсток на глаза или фиксация волос лаком возможна только за отдельную плату.
Пример. Житель Тюменской области хотел заменить аккумулятор в телефоне и договорился об этом с компанией «Верх». Ему устно озвучили цену — 600 рублей. Приехал курьер, забрал устройство и выдал акт приёма-передачи, где было написано, что потребитель ознакомился с расценками. Когда гражданин захотел забрать мобильный, с него потребовали сначала 6800 рублей, а потом снизили цену до 4200 за ранее озвученную услугу.
Согласие оформляется в письменной форме, если иное не предусмотрено законом. Обязанность доказать наличие подобного документа возлагается на исполнителя. Проставление автоматических отметок о согласии не допускается.
Что делать, если навязали услуги
Вы можете оспорить сумму в счёте до или после оплаты. Но нужно быть готовым к переговорам. Если услуга оказана, даже если вы о ней не просили, скорее всего, возникнет спор с исполнителем.
Изучите вопрос
Прочитайте текст договора, основные положения в чеке или квитанции. Найдите пункт с навязанным сервисным сбором, страховкой или каким-то дополнительным сервисом. Вспомните, давали ли вы своё согласие на оказание этих услуг.
Соберите доказательства
Сделайте фотографию квитанции. Если консультант пытается продать вам вещи «комплектом», запишите разговор на аудио. Обязательно сохраняйте все документы. Они понадобятся, чтобы потом подтвердить вашу точку зрения.
Поговорите с представителем компании
Откажитесь от услуги как можно раньше, пока вы её не оплатили. Скажите, что она вам не нужна и что администратор или консультант действует незаконно. Если вы уже перечислили деньги, вернитесь в магазин или салон, объясните сотрудникам ситуацию и запросите возврат. Скажите, что будете жаловаться в Роспотребнадзор, если они откажутся.
Требование потребителя о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течение трёх дней.
Напишите претензию
Составьте её в двух экземплярах. Один оставьте себе, а второй передайте недобросовестному поставщику услуг. В документе обязательно должны быть:
- Шапка: ваши Ф. И. О., контактные данные, адрес и название магазина, салона красоты или ресторана.
- Основная часть: описание проблемы (можете ссылаться на статью 16 ЗоЗПП), требования к компании.
- Дата, подпись и приложения: копии предыдущих обращений, записи разговоров, скриншоты переписок.
Отправьте претензию на юридический адрес исполнителя заказным письмом с уведомлением о получении. Ещё можете прийти в заведение и отдать бумагу персоналу, но проследите, чтобы вам поставили печать о том, что документ принят (всё происходящее лучше снимать на видео). Ответ должен прийти в течение 10 дней. Если ваши требования не удовлетворят, пишите в вышестоящие инстанции.
Отправьте жалобу в Роспотребнадзор
Обратиться в ведомство можно несколькими способами:
- Отправив заказное письмо по почте (список адресов).
- Через онлайн-приёмную. Перейдите на сайт Роспотребнадзора, в верхнем меню найдите раздел «Для граждан». Вам нужен блок «Обращения». Ознакомьтесь с информацией и авторизуйтесь через аккаунт Госуслуг.
Важно! Не торопитесь с составлением жалобы. Если вы совершите много ошибок, перейдёте на личности или плохо сформулируете свою мысль, документ могут не принять. Опирайтесь на факты и положения законодательства, прикладывайте все доказательства.
Сотрудники ведомства проведут проверку и сообщат вам о её результатах в течение 30 дней. Если вашу правоту докажут, исполнителя оштрафуют и обяжут вернуть вам деньги.
Обратитесь в Центробанк
Используйте этот вариант, если вам навязали дополнительные услуги по страхованию. Можете передать жалобу в ведомство одним из следующих способов:
- Лично, предварительно записавшись на приём. Для этого позвоните в контактный центр — 8 (800) 300-30-00.
- Через онлайн-форму. Перейдите на сайт Банка России, прокрутите страницу вниз, чтобы высветилось верхнее меню. Там найдите раздел «Обратиться» и выберите «Подать обращение в интернет-приёмную». Нажмите «Начать» и «Направить обращение». Выберите тему и введите свои данные.
Требования к жалобе такие же, как и у Роспотребнадзора. Рассмотрят заявку в течение 30 дней.
Составьте иск
Если вас обманули на крупную сумму, попробуйте вернуть её в судебном порядке. Дополнительно попросите компенсировать моральный ущерб и возместить расходы на делопроизводство.
За навязывание потребителю дополнительных услуг за отдельную плату предусмотрена ответственность в виде административного штрафа. Для должностных лиц — от 2000 до 4000 рублей, для юридических лиц — от 20 000 до 40 000 рублей.
Пример. Шарьинский районный суд Костромской области удовлетворил требования пострадавшего, которому навязали страховку во время оформления кредита. После рассмотрения дела большинство требований истца исполнили. Ему выплатили страховую премию в размере 116 060 рублей и компенсировали моральный вред — ещё 10 000 рублей.