Новые возможности меняют облик розничной торговли и сферы услуг

В последние годы цифровизация кардинально меняет привычные форматы работы потребительского рынка. И если всего несколько лет назад всех удивляла доставка продуктов за 10-15 минут, то сегодня реальностью уже становятся круглосуточные супермаркеты без сотрудников и касс, бесконтактные автозаправки и фитнес-клубы без сотрудников.

Причины такого стремительного развития цифровых сервисов лежат на поверхности: традиционные офлайн-ретейлеры и сервисные компании испытывают все большее давление со стороны онлайн-торговли и цифровых платформ. Чтобы оставаться конкурентоспособными, им необходимо внедрять интеллектуальные технологии, автоматизировать процессы и предлагать клиентам новый уровень удобства.

"Несмотря на существенный рост онлайн-торговли, пока на электронную коммерцию приходится лишь порядка 20 процентов мировых розничных продаж", - рассказывает Евгений Сумароков, доцент кафедры международного бизнеса Финансового университета при правительстве РФ.

В первую очередь цифровизация ретейла направлена на самообслуживание клиентов: большинство круглосуточных "умных" магазинов используют решения для самостоятельного сканирования. Эта технология уже знакома покупателям по традиционным розничным магазинам, которые имеют кассы самообслуживания.

Альтернативой могут стать роботизированные боксы, которые в отличие от предыдущих решений с открытым доступом позволяют получить товары через терминал. Преимущество таких устройств в том, что они исключают возможность кражи.

Даже если круглосуточные "умные" магазины останутся нишевым решением, это важное дополнение к традиционной розничной торговле продуктами питания, считает Евгений Сумароков.

Использование технологий, которые делают возможной работу магазинов без сотрудников и кассиров, позволяет открывать их в малолюдных местах, где нецелесообразно нанимать штатных сотрудников. А также открывать круглосуточные магазины и экономить на фонде оплаты труда, особенно в выходные и праздники.

При этом один магазин может совмещать разные концепции работы. "В обычные рабочие часы, например с понедельника по субботу с 7.00 до 20.00, эти магазины могут работать с штатом сотрудников. Но вне этого графика все покупки обрабатываются автоматически", - рассказывает Евгений Сумароков.

"Главный смысл цифровизации в кассовом обслуживании - убрать бутылочное горлышко", - добавляет Дмитрий Гуреев, эксперт МШУ Сколково. Результаты внедрения новых технологий в большей степени станут видны в часы пик, когда покупатели обычно скапливаются на кассе. При цифровизации важно перенести часть работы на машинный контур, не перегружая самого покупателя.

"Хороший пример - автоматическое распознавание весовых товаров. Раньше покупатель или кассир выбирал товар из списка: бананы, яблоки, томаты, сорт, категория. Когда камера или система весов сама определяет товар и предлагает корректный вариант, машина забирает на себя работу, в которой она быстрее и стабильнее человека. Цикл становится короче, ошибок меньше, очередь движется быстрее", - отмечает эксперт.

Цифровизация офлайн-ретейла будет продолжаться, считает Сергей Тиняков, партнер Лиги цифровой экономики. "Я ожидаю дальнейший рост числа магазинов у дома, совмещенных с пунктами выдачи, работающими в автоматизированном и круглосуточном режиме", - отмечает он.

Использование цифровых решений для оказания услуг без персонала не ограничивается исключительно магазинами. Они активно используются на автозаправочных станциях, в отелях, на спортивных объектах.

В последние годы в мире и в России наблюдается устойчивый рост числа заправок, работающих без персонала. Такие АЗС позволяют автовладельцам самостоятельно заправлять автомобили, оплачивая топливо через терминалы или мобильные приложения. Причем не всегда автоматические заправки нужны для обычных машин. К примеру, в России уже созданы скоростные заправочные станции для агродронов.

К одному из быстрорастущих сегментов услуг, которые можно оказывать без присутствия персонала, можно отнести автономные фитнес-клубы, рассказывает Анастасия Гулянина, директор по развитию FitBase.

"Еще несколько лет назад такие модели воспринимались как эксперимент, а сегодня становятся полноценным бизнес-направлением с высокой рентабельностью и относительно низким порогом входа", - говорит она.

Цифровизация розничной торговли и сферы услуг становится необходимым условием для сохранения конкурентоспособности бизнеса. Но несмотря на стремительное развитие онлайн-форматов, офлайн-услуги не исчезают, а трансформируются, интегрируя цифровые решения в свою работу.