Рынок страховщиков переходит от простых автоответчиков к цифровым ассистентам

Качество цифровых каналов страховщиков за пять лет кардинально изменилось: от хаотичной адаптации под мобильные устройства они перешли к оптимизированным версиям. Чат-боты уже не опция, а стандарт, хотя до полноценных ИИ-ассистентов доросли пока немногие. Такие выводы содержатся в пятом ежегодном исследовании "Цифровая зрелость страховых компаний - 2025" (есть в распоряжении "РГ"), подготовленном агентством цифрового аудита SDI360 совместно со "Сравни", D"Terra, SALO, "Ашманов и партнеры" и "СКАН-Интерфакс".

Одной из главных площадок, где оформляют страховые полисы, стали финансовые маркетплейсы, рассказал директор по развитию страхового бизнеса в "Сравни" Владислав Головкин. Страховщики массово заходят на такие платформы. Как отмечается в исследовании, в 2025 году все компании оказались представлены на финансовых маркетплейсах, в отличие от прошлого года. Половина компаний - на 10-11 площадках, остальные - на 5-9. Большинство страховщиков имеют широкий ассортимент предложений на маркетплейсах - от 14 до 35. В основном это ОСАГО, ипотечное страхование и страхование недвижимости.

Аналитики обращают внимание на слабые места: около половины компаний используют заявки на покупку полиса, а не полноценные онлайн-анкеты. Человек вынужден ждать обратной связи от страховщика или обращаться в офис, что снижает конверсию. И только 20% страховщиков предоставляют четыре и более способа оплаты. Самые популярные - оплата картой, с помощью Системы быстрых платежей и pay-сервисов. Остаются участники рынка, у которых купить полис онлайн невозможно.

Цифровизация делает страховые продукты более доступными, персонализированными и гибкими, отмечали ранее аналитики Национального рейтингового агентства (НРА). Среди трендов страхового рынка они выделяли микрострахование и модель "плата за использование" (страхование по часам, например только на время пользования автомобилем). Это связано в том числе с изменением потребительского поведения: молодое поколение выбирает не долгосрочные полисы, а страховки по запросу.

По данным Банка России, совокупная доля электронных продаж страховщиков за 2025 год увеличилась на 4,1 п.п., до 19,9%. Это произошло за счет роста доли электронных продаж через посредников до 16% совокупных продаж (+3,9 п.п. год к году). Доля вознаграждения посредников при этом уменьшилась и при классических продажах, и при электронных. По итогам 2025 года, комиссии посредников при классических продажах (11,2%) остались выше, чем при электронных (8,6%).

Во Всероссийском союзе страховщиков сообщали, что объем премий по договорам, заключенным через посредников в электронной форме, вырос на 41%, до 635 млрд рублей. Объем премий по онлайн-договорам в прямых продажах вырос со 140 до 157 млрд рублей.

Исследователи оценили также каналы взаимодействия страховщиков с клиентами. Выяснилось, что актуальность мобильных веб-приложений (PWA, приложение в браузере) стремительно растет на фоне сокращения количества российских приложений в App Store и Google Play. У 47% страховых компаний уже есть PWA-приложение, в прошлом году таких было 44%.

Около трети страховщиков отвечают на запрос в мессенджерах в среднем в течение 35 секунд. 20% отвечают за 2 минуты, а половина практически не поддерживает клиентов через мессенджеры или операторов в исследуемых каналах связи. У отдельных компаний время ожидания ответа составляет несколько часов.

Страховщики активно используют чат-боты на сайте, в приложении и мессенджере MAX. Но консультационные услуги с подключением операторов и через чат-ботов предоставляют только 15% компаний. Как отмечают исследователи, рынок находится в процессе перехода от простых автоответчиков к цифровым ассистентам. Пока только 20% компаний имеют высокий индекс интеллектуальных возможностей чат-ботов на трех площадках: сайт, приложение, MAX. Полноценный цифровой ассистент, способный решить сложные задачи, есть у одной компании.